Strategi manajemen krisis ITB atas isu pinjaman online di akun @ITBfess (X)

Abstract

ITB’s crisis management strategy regarding the online loan issue on @ITBfess (X)

The crisis experienced by ITB due to content of pinjaman online (pinjol) on the menfess social media account x @itbfess, in January 2024, has affected various aspects of education and public communication. Public dissatisfaction with the university's response, which was deemed non-transparent, triggered a crisis of trust and social protests. This study aims to analyze the crisis management strategy of the Bandung Institute of Technology (ITB) in maintaining the company's reputation during the crisis. The method used is a qualitative descriptive case study approach. Data were collected through interviews with two key informants and analyzed using the interactive model of Miles and Huberman. The results show that ITB applies a combination of Situational Crisis Communication (SCCT) and Image Restoration Theory (IRT) in each phase of the crisis (pre-crisis, crisis, and post-crisis). Direct response strategies and solution provision are part of the effort to maintain public trust. These findings provide a theoretical contribution to the literature on vulnerable crisis management and demonstrate the importance of responsive and contextual communication in reputation mitigation.

Krisis yang dialami ITB akibat akibat konten pinjaman online (pinjol) pada akun menfess sosial media x @itbfess, pada Januari 2024, telah mempengaruhi berbagai aspek pendidikan dan komunikasi masyarakat. Ketidakpuasan publik terhadap respons universitas yang dinilai tidak transparan memicu krisis kepercayaan dan protes sosial. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi manajemen krisis Institut Teknologi Bandung (ITB) dalam menjaga reputasi perusahaan selama amsa krisis tersebut. Metode yang digunakan adalah kualitatif dengan menggunakan pendekatan studi kasus deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara dengan dua informan kunci dan dianalisis menggunakan model interaktif Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ITB menerapkan kombinasi teori Situational Crisis Communication (SCCT) dan Image Restoration Theory (IRT) pada tiap fase krisis (pra-krisis, krisis, pasca-krisis). Strategi respons langsung,serta pemberian solusi merupakan bagian dari upaya untuk mempertahankan kepercayaan publik. Temuan ini memberikan kontribusi teoritis terhadap literatur manajemen krisis yang rentan dan menunjukkan pentingnya komunikasi responsif dan kontekstual dalam mitigasi reputasi.